Lunedì, 04/05/2026

 

💡 Punti chiave dell’episodio per i Dirigenti

 

• Cambio di Paradigma: Il Customer Success nelle istituzioni educative è una funzione proattiva progettata per massimizzare il successo professionale dello studente e, quindi, il valore dell’istituzione.
• Riduzione del Customer Acquisition Cost: Creare un dipartimento di Customer Success è lo strumento più potente attualmente disponibile per ridurre il CAC della nostra istituzione, attraverso l’aumento del LTV dello studente (Lifetime Value) e per la sua incidenza sulla raccomandazione della nostra istituzione da parte della nostra rete alumni.
• Data-Driven Decisions: Dati come l’occupabilità e le aziende dove lavorano gli studenti che sono passati per le nostre aule devono figurare nel nostro CRM per trasformare dati aneddotici in intelligenza di mercato e poter così migliorare l’argomento commerciale del nostro centro di formazione.
• Rischio Reputazionale: Nell’era della trasparenza digitale, l’abbandono dei nostri studenti una volta che terminano i loro studi erode il nostro brand. Un ex studente senza follow-up è un detrattore silenzioso.

 

Buongiorno a tutti! Spero che abbiate avuto una buona settimana. Oggi vorrei parlare di come possiamo aumentare il numero delle nostre iscrizioni creando un dipartimento di Customer Success.

Attualmente, il successo delle istituzioni educative si misura in base al numero di studenti iscritti e al flusso di cassa che generano. Questo fatto si è accentuato ulteriormente con l’ingresso dei fondi di investimento nel nostro settore.

A mio avviso, concentrarsi esclusivamente sull’acquisizione di studenti sta generando una sorta di miopia nel marketing educativo. Vengono investite molte risorse nell’acquisizione di nuovi studenti, eppure non si presta attenzione a ciò che accade quando lo studente termina i suoi studi con noi. Questa rottura del legame istituzione educativa-studente non solo distrugge qualsiasi possibilità di fare cross-selling alla nostra base di studenti, ma depaupera l’asset più prezioso di qualsiasi centro di formazione: la sua rete alumni.

Personalmente mi pongo le seguenti domande:

• Perché le università e i centri di formazione perdono il rapporto con i loro studenti?
• Perché ci sono regole perfettamente definite nei CRM sulle azioni da intraprendere quando entra un lead nel database, ma non esiste una strategia definita per continuare a coltivare il rapporto con gli studenti in futuro?
• Perché i centri di formazione non si preoccupano se i loro studenti hanno raggiunto i loro obiettivi dopo essere passati per le loro aule?

In questo episodio analizzeremo i motivi per cui i centri di formazione devono avere un Dipartimento di Customer Success.

1. Perché le Istituzioni Educative perdono il rapporto con i propri studenti una volta che lasciano le aule?

Principalmente per tre motivi:

1.1. Struttura degli Incentivi Disallineata

I team di ammissioni sono incentivati per le chiusure di iscrizione e i team accademici sono valutati in base ai tassi di promozione. Non conosco molti centri di formazione che abbiano un dipartimento il cui obiettivo sia legato al successo professionale dello studente a 12 mesi di distanza. Tutti sappiamo che ciò che non si misura e non si incentiva semplicemente non accade. Ma se la missione di un’istituzione educativa è migliorare la vita delle persone, come mai non stiamo misurando il beneficio ottenuto dagli studenti che sono passati per le nostre aule?

1.2. Definizione errata del servizio venduto

Molti centri operano sotto l’erronea premessa che la loro responsabilità termini con il rilascio del diploma. Tuttavia, il “prodotto” che consegna un’università o un centro di formazione non dovrebbe mai essere il diploma, bensì la trasformazione professionale delle persone che si iscrivono con noi. Ignorare lo stato lavorativo dello studente che è passato per le nostre aule significa ignorare se il nostro prodotto e servizio ha davvero funzionato.

Credo che questo sia uno dei più grandi errori che si stia commettendo attualmente nel nostro settore.

1.3. Concentrarsi sul Breve Periodo

Quando i fondi di investimento o il mercato stesso ci obbligano a dare risultati nel breve periodo, è facile cadere nella tentazione di concentrare tutti gli sforzi sull’acquisizione di nuovi studenti e dimenticare strategie a più lungo termine come la costruzione del brand e la creazione di una rete alumni di successo.

Quali sono gli impatti negativi del non effettuare un follow-up Post-Laurea?

L’assenza di una strategia di Customer Success comporta rischi sistemici che incidono direttamente sul conto economico e sulla valutazione del brand:

• I nostri studenti non saranno soddisfatti: Lo studente che si sente abbandonato dopo essere passato per le nostre aule non raccomanderà mai il nostro centro di formazione. Gli studenti acquisiti tramite il “passaparola” sono quelli che apportano il maggiore ROI al nostro conto economico.
• Invisibilità dei Risultati per il Marketing: Senza dati su dove lavorano gli studenti o di quanto sono progrediti, il dipartimento Marketing è costretto a ricorrere a promesse generiche invece di testimonianze e statistiche di occupabilità reali e verificabili.
• Cicli di Vendita più lunghi: Un centro senza una solida comunità alumni deve investire molto di più in pubblicità a pagamento per generare fiducia in ogni ciclo accademico.

2. Implementazione di un Modello di Customer Success

Un modello di Customer Success può essere implementato in tre fasi:

Fase I: Fase di Onboarding

Fin dal primo momento, il dipartimento di Customer Success deve conoscere quali sono le aspettative dello studente. Cerca di inserirsi nel mondo del lavoro, una promozione o un cambio di lavoro? Conoscere i motivi per cui uno studente si iscrive alla nostra istituzione è un’informazione molto preziosa che deve essere registrata nel nostro CRM per personalizzare le comunicazioni future. Quanti di voi stanno registrando attualmente queste informazioni nel loro CRM?

Fase II: Fase del controllo dell’Esperienza in aula

Se durante il programma accademico uno studente mostra segni di disimpegno, il team di Customer Success interviene per garantire il successo dei nostri clienti. Uno studente che abbandona è un fallimento finanziario e di brand che non possiamo permetterci.

Fase III: Fase di costruzione di un rapporto con la nostra rete alumni

Dopo il completamento degli studi, il CRM deve attivare flussi di lavoro automatici per il nostro dipartimento di Customer Success. Come minimo dovrebbero essere svolte queste due azioni:

• Sondaggi di inserimento lavorativo: Per offrire un supporto proattivo se lo studente non ha raggiunto i suoi obiettivi, obiettivi che dovrebbero essere stati registrati nella fase di Onboarding.
• Supporto con contenuto di valore: Inviare risorse accademiche, webinar o organizzare sessioni di networking affinché i nostri ex studenti mantengano la percezione che continuiamo ad apportare valore anni dopo il loro passaggio per le nostre aule.

3. Redditività Finanziaria del dipartimento di Customer Success

Il dipartimento di Customer Success deve essere un’unità di generazione di ricavi che si articola su tre assi:

• Riduzione del tasso di abbandono.
• Aumento del LTV dei nostri studenti, tramite il Reskilling e l’Upskilling.
• Generazione di nuovi studenti per raccomandazione: Uno studente di successo diventa un promotore attivo di nuovi studenti sia nel suo ambiente familiare che nella sua azienda.

Vi siete mai chiesti cosa succederebbe se il vostro dipartimento di Customer Success riuscisse a far sì che 1 studente su 5 che passa per le vostre aule porti un nuovo studente grazie alle sue raccomandazioni? Quello che succederebbe è che il Costo di Acquisizione della vostra istituzione calerebbe drasticamente.

4. Conclusioni

L’istruzione non può essere un settore di “vendita e dimenticanza”. In un settore in cui la reputazione è così importante e in cui i costi di acquisizione sono in costante aumento, le istituzioni educative che non si preoccupano del destino professionale dei propri studenti non potranno continuare a competere in futuro.

Raccomandazioni per CEO e CMO:

• Verificare il CRM: Controllare se esistono campi di “Stato Lavorativo Attuale” e se vengono aggiornati regolarmente.
• Unificare le metriche: Il successo della strategia di Marketing non deve essere misurato solo in iscrizioni, ma nell’indice di soddisfazione e occupabilità a 12 mesi dalla laurea.
• Investire in Tecnologia di Monitoraggio: Implementare strumenti di analisi dei dati che incrocino profili LinkedIn e altre fonti per conoscere il percorso professionale dei laureati.

 

La creazione di un dipartimento di Customer Success è una dichiarazione di fiducia nella qualità che offriamo nella nostra istituzione. Solo chi è pienamente consapevole che la propria formazione funziona bene osa chiedere allo studente, due anni dopo: “Come va la vita?”.

 

Grazie per avermi accompagnato in questo episodio. Buona settimana a tutti e continuiamo a trasformare l’educazione!