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Lunes 04/05/2026

 

💡 Claves del episodio para Directivos

• Cambio de Paradigma: El Customer Success en las instituciones educativas es una función proactiva diseñada para maximizar el éxito profesional del alumno y, por lo tanto, el valor de la institución.
• Reducción del Customer Adquisition Cost: Crear un departamento de Customer Success es la herramienta más potente que existe actualmente para reducir el CAC de nuestra institución, mediante el aumento del LTV del alumno (Lifetime Value) y por su incidencia en la recomendación de nuestra institución por parte de nuestra red de alumni.
• Data-Driven Decisions: Datos como la empleabilidad y las empresas dónde trabajan los alumnos que han pasado por nuestras aulas tienen que figurar en nuestro CRM para transformar datos anecdóticos en inteligencia de mercado y así poder mejorar el argumento comercial de nuestro centro de formación.
• Riesgo Reputacional: En la era de la transparencia digital, el abandono de nuestros alumnos una vez que finalizan sus estudios erosiona nuestra marca. Un exalumno sin seguimiento es un detractor silencioso.

 

Muy buenos días a todos!. Espero que hayáis tenido una buena semana. Hoy me gustaría hablar de cómo podemos aumentar el número de nuestra matrícula creando un departamento de Customer Success.

Actualmente, el éxito de las instituciones educativas se mide por el número de alumnos matriculados y por el flujo de caja que generan. Este hecho se ha acentuado, todavía más, con la entrada de los fondos de inversión en nuestro sector.

A mi juicio, centrarse exclusivamente en la captación de alumnos está generando una especie de miopía en el marketing educativo. Se invierten muchos recursos en la captación de nuevos alumnos y sin embargo no se presta atención a lo que ocurre cuando el alumno finaliza sus estudios con nosotros. Esta ruptura del vínculo institución educativa-alumno no solo destruye cualquier posibilidad de realizar cross-selling a nuestra base de alumnos, sino que descapitaliza el activo más valioso de cualquier centro de formación, su red de alumni.

Yo personalmente me planteo las siguientes preguntas:

¿Por qué las universidades y los centros de formación pierden la relación con sus alumnos?

¿Por qué hay reglas perfectamente definidas en los CRMs sobre las acciones a realizar cuando entra un lead en la base de datos, pero no existe una estrategia definida para seguir cultivando la relación con los alumnos en el futuro?

¿Por qué los centros de formación no se preocupan de si sus alumnos lograron conseguir sus objetivos después de pasar por sus aulas?

En este episodio vamos a analizar los motivos por los que los centros de formación necesita tener un Departamento de Customer Success

 

1. ¿Por qué las Instituciones Educativas pierden la relación con sus alumnos una vez que abandonan sus aulas?

Principalmente por tres motivos

1.1. Estructura de Incentivos Desalineada

Los equipos de admisiones son bonificados por cierres de matrícula y los equipos académicos son evaluados por tasas de aprobación. No conozco a muchos centros de formación que tengan un departamento cuyo objetivo esté vinculado al éxito profesional del alumno a 12 meses vista. Todos sabemos que lo que no se mide y no se incentiva simplemente no sucede. ¿Pero, si la misión de una institución educativa es mejorar las vidas de las personas, cómo no estamos midiendo el beneficio que han logrado los alumnos que han pasado por nuestras aulas?

1.2. Definición errónea del servicio que se vende

Muchos centros operan bajo la equivoca premisa de que su responsabilidad termina con la entrega del título. Sin embargo, el «producto» que entrega una universidad o centro de formación jamás debería ser el diploma, sino la transformación profesional de las personas que se matriculan con nosotros. Ignorar el estado laboral del alumno que paso por nuestras aulas es ignorar si nuestro producto y servicio realmente funcionó.

Este creo que es uno de los mayores fallos que se está cometiendo actualmente en nuestro sector.

1.3 Centrarse en el Corto Plazo. Cuando los fondos de inversión o el propio mercado nos obligan a dar resultados en el corto plazo es fácil caer en la tentación de centrar todos los esfuerzos en la captación de nuevos alumnos y olvidarse de estrategias a más largo plazo como la creación de marca y la generación una red de alumni exitosa.

 

2. ¿Cuáles son los impactos negativos de no realizar un seguimiento Post-Graduación?

La ausencia de una estrategia de Customer Success conlleva riesgos sistémicos que afectan directamente a la cuenta de resultados y a la valoración de la marca:

1. Nuestros alumnos no van a estar satisfechos: El alumno que se siente abandonado tras pasar por nuestras aulas jamás recomendará nuestro centro de formación. Los alumnos que se consiguen por “el boca a boca” son los que mayor ROI aportan a nuestra cuenta de resultados.
2. Invisibilidad de Resultados para Marketing: Sin datos sobre dónde trabajan los alumnos o cuánto han progresado, el departamento de Marketing se ve obligado a recurrir a promesas genéricas en lugar de testimonios y estadísticas de empleabilidad reales y verificables.
3. Ciclos de Venta más largos: Un centro sin una comunidad de alumni sólida debe invertir mucho más en publicidad pagada para generar confianza en cada ciclo académico.

3. Implementación de un Modelo de Customer Success.

 

Un modelo de Customer Success puede ser implementado en tres fases:

 

Fase I: Fase de Onboarding

Desde el primer momento, el departamento de Customer Success debe conocer cuáles son las expectativas del alumno. ¿Busca incorporarse al mundo laboral o un ascenso o busca cambiar de trabajo? Conocer los motivos por los que un alumno se matricula en nuestra institución es información muy valiosa que debe quedar registrada en nuestro CRM para personalizar las comunicaciones futuras. ¿Cuántos de vosotros estáis registrando actualmente esta información en vuestro CRM?

Fase II: Fase del control de la Experiencia en las aulas

Si durante el programa académico un alumno muestra signos de desenganche, el equipo de customer success interviene por una cuestión de garantizar el éxito de nuestros clientes. Un alumno que abandona es un fracaso financiero y de marca que no nos podemos permitir.

Fase III: Fase de generar una relación con nuestra red de alumnos.

Tras la finalización de sus estudios, el CRM debe disparar flujos de trabajo automáticos a nuestro departamento de Customer Success. Cómo mínimo se deberían realizar estas dos acciones:

• Encuestas de inserción laboral: Para ofrecer un apoyo proactivo si el alumno no ha alcanzado sus objetivos, objetivos que deberían haber quedado registrados en la fase de Onboarding.
• Apoyo con contenido de valor: Enviar recursos académicos, webinars o realizar sesiones de networking para que nuestros exalumnos mantengan la percepción de que seguimos aportando valor años después de su paso por nuestras aulas.

 

4. Rentabilidad Financiera del departamento de Customer Success

El departamento de Customer Succes debe ser una unidad de generación de ingresos que se debe articular en tres ejes:

• Reducción de la tasa de abandono

• Aumento del LTV de nuestros alumnos, mediante el Reskilling y Upskilling
• Generación de nuevos alumnos por recomendación: Un alumno exitoso se convierte en un prescriptor activo de nuevos alumnos tanto en su entorno familiar como en su empresa.

 

¿Os habéis planteado qué ocurriría si vuestro departamento de Customer Success logra que 1 de cada 5 alumnos que pasa por vuestras aulas trae a un nuevo alumno debido a sus recomendaciones? Lo que ocurriría es que el Coste de adquisición de vuestra institución va a caer drásticamente.

 

5. Conclusiones

La educación no puede ser un sector de «venta y olvido». En un sector donde la reputación es tan importante y dónde los costes de captación están subiendo constantemente, las instituciones educativas que no se preocupen por el destino profesional de sus alumnos no podrán seguir compitiendo en el futuro.

Recomendaciones para CEOs y CMOs:

1. Auditar el CRM: Verificar si existen campos de «Estado Laboral Actual» y si se actualizan regularmente.
2. Unificar métricas: El éxito de la estrategia de Marketing no debe medirse solo en matrículas, sino en el índice de satisfacción y empleabilidad a los 12 meses del egreso.
3. Invertir en Tecnología de Seguimiento: Implementar herramientas de análisis de datos que crucen perfiles de LinkedIn y otras fuentes para conocer el paradero profesional de los graduados.

La creación de un departamento de Customer Success es una declaración de confianza de la calidad que ofrecemos en nuestra institución. Solo quien es plenamente consciente de que su formación funciona bien se atreve a preguntar al alumno, dos años después: «¿Cómo te va la vida?».

 

Gracias por acompañarme en este episodio. ¡Buena semana a todos y a seguir transformando la educación!